اهمیت رضایت مشتری، یک داستان بی ‎پایان

داستان رضایت مشتری از آن دسته قصه‎هایی است که در موردش هرچه بگویم، کم گفته‎ایم! شاید با زبانی ساده بتوان گفت که زندگی ما به این موضوع بستگی دارد. چرا؟ موضوع این است که همه‎ی ما شغلی را برای خودمان انتخاب کرده‎ایم که جدای از خوب و بدش، زندگی ما را تامین می‎کند. برای ادامه‎ی این شغل، احتیاج به مخاطب داریم. یعنی در واقع نیاز به مشتری درست شد؟ یعنی، ما برای زنده ماندن به مشتری نیازمندیم!

حالا، باید گفت، رضایت مشتری نه تنها بر نتایج حاصل از کسب و کار (یعنی درآمدی که برای بقا لازم است!) بلکه بر اخلاقیات تیمی (حال و هوای کارمندان و ایجاد حس همکاری) و نرخ حفظ مشتریان نیز تاثیر می‎گذارد.

در زندگی واقعی، فقط کسب و کارهایی رشد می‎کنند که بتوانند بر رضایت مشتری تمرکز نموده و با عوامل موثر در رضایت مشتری آشنا باشند. به خاطر داشته باشید که رضایت مشتری وجه تمایز این دو گروه است. یعنی، آن‎هایی که تنها باقی می‎مانند و آن‎هایی که رشد می‎کنند.

ایجاد ارتباط با مشتریان

رضایت مشتری، کلید برقراری ارتباط طولانی مدت با مشتریان است.اما، ایجاد ارتباطی طولانی مدت نیازمند تلاش مداوم است. به طور کلی کلیه تعاملات مشتری با شما در تجربه مشتری نمود پیدا می کند، این تجربه هرچه با کیفیت تر باشد ، سطح رضایت مشتری هم به همان میزان افزایش می یابد. شما می توانید برای بهبود سطح رضایت مشتری،با تحلیل بازخورد مشتریان از طریق انجام نظرسنجی شاخص رضایت مشتری  نسبت به سنجش تجربه مشتری اقدام کنید.

• ۸۱ درصد از مشتریان راضی به پشتوانه‎ی تجربه‎ی مثبت و خوبی که از تعامل با شما داشته‎اند به احتمال قوی باز هم با شما معامله خواهند کرد.
• ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی، پس از تجربه‎ی منفی خود وارد عمل شده و نقطه نظرات خود را با دیگران به اشتراک گذارده و یا از دست خواهند رفت.

رضایت مکرر مشتری منجر به وفاداری مشتری خواهد شد. مشتریان راضی با گذشت زمان به سازمان شما اعتماد نموده و با اطمینان از عملکرد مثبت سازمان و ارائه‎ی مستمر ارزش، تعامل با آن را ادامه خواهند داد.

وفاداری مشتری از جمله اهدافی است که ارزش جنگیدن را دارد. اداره‎ی امور مصرف کنندگان کاخ سفید تخمین زده است که مشتریان وفادار تا ۱۰ برابر خرید اولیه‎ی خود ایجاد ارزش می‎کنند.

شما می توانید برای آشنایی بیشتر با انواع وفاداری مشتری و بررسی شاخص وفاداری مشتری، به آپ کوک مگ مراجعه بفرمایید.

بنابراین، برای راضی نگه داشتن مشتری و ایجاد ارتباطی طولانی مدت با او لازم است تا پیچ و خم راه را به خوبی شناخته و اشتباهات خود را پیش بینی کنید. یعنی لازم است توجه داشته باشید که چطور قادر خواهید بود ایجاد ارزش نموده و کسب و کار خود را در جهت تداوم ارتباط با مشتریان راضی برنامه ریزی کنید؟